חווית לקוח קווים לדמותה. חברת הדואר הצרפתית #laposte השיקה בשבעה סניפים שלה תא מדידה שמטרתו לאפשר ללקוחות שבאו לאסוף מוצרים למדוד במקום את המוצר, אם הוא לא מתאים הם יכולים להחזיר אותו במיידית , הדואר מספק להם מדבקה עם פרטי הספק וסרט הדברה לאריזה. כמו כן, הם הוסיפו סל מחזור ללקוחות שכן בחרו לקחת את הפריט ורוצים להיפתר מהאריזה (במקום לזרוק אותה הם ימחזרו אותה).
הצבע של תא המדידה הוא כמו הצבע של תיבות הדואר הצרפתי
כמה תובנות:
1. מניעת השמדה - מסתבר שבדר״כ יש 30 ימי החזרה ללקוח ומרבית הלקוחות מחזירים מוצר כמעט בסמוך לסיום המועד מה שפוגע באפשרות של הספק לקחת את הפריט ולנסות למכור אותו שוב ובכך הסיכוי שלו להיות מושמד גדל. המוטיבציה היא לנסות להפחית את זמן ההחזרה ולנסות להציל את המוצר ולמכור אותו שוב.
2. המייל הראשון - כל הזמן מדברים על המייל האחרון, שעוסק באופן שבו צרכן מקבל את המוצר (בעיקר מדובר בחווית המשלוח) ופה בעצם נולד תהליך חדש של ״המייל הראשון״ החוויה של ה unboxing אבל מזוית חדשה ומרעננת של שירות שמשפר משמעותית את חווית הלקוח ומעודד אותו להגדיל את הקנייה באונליין (ולשם כך התכנסנו מתלכתחילה)
3. המיצוב - חברות הדואר מנסות להכניס כמה שיותר מוצרים ושירותים כדי להיות רווחיות ולהביא כמה שיותר טראפיק אליהן. סוג כזה של שירות לא רק שיעודד את הספקים לשלוח באמצעות הדואר את המוצרים שלהם ללקוחות אלא ימצב את הדואר כמותג חדשני, רלוונטי עם חווית לקוח גבוהה מה שבדרך כלל לא קורה בעולמות האלו.
All reactions:
229Meira Ganel, Eran Nir and 227 others
